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Das Management der Kundenerwartungen ist zweifellos einer der Bereiche, auf die jedes Unternehmen mit vielen Kunden achten sollte. Dennoch ist es natürlich wichtig, wie wir den Prozess angehen. Unternehmen verwenden in der Regel den klassischen Ansatz der Zufriedenheitsmessung in Form von Umfragen und anderen ähnlichen Methoden, bei denen der Grad der Zufriedenheit normalerweise nicht in Echtzeit gemessen wird, sondern wenn seit dem Kauf oder der Bestellung der Dienstleistung einige Stunden oder sogar einige Tage vergangen sind.
Bei easy.bi gehen wir Projekte immer an, um sie maximal zu optimieren und finden gleichzeitig weniger gemeinsame Wege und Herangehensweisen, die sich erheblich unterscheiden. Die Belohnung für diesen Forschungsweg, diese Entwicklung und Modernisierung ist enorm, da wir maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden entwickeln, die ihnen helfen, das Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.
Ich möchte ein Beispiel dafür erläutern, wie wir die Optimierung für einen unserer Kunden angegangen sind. Wir haben eine Partnerschaft mit einem erfolgreichen deutschen Start-up-Unternehmen geschlossen, das sich mit intelligenter Lebensmittellieferung befasst. Sie arbeiten nach dem Prinzip der Eröffnung von Franchise-Unternehmen und haben begonnen, sehr schnell zu wachsen. Infolgedessen begann das Auftragsvolumen zu steigen, und sie baten uns um Hilfe, um die Prozesse so weit wie möglich zu vereinfachen. Wir entwarfen das gesamte Konzept für sie und entwickelten im nächsten Schritt eine Prototyp-Anwendung für intelligente Auftragsannahme, Lieferoptimierung und vieles mehr.
Wie funktioniert die Anwendung und was zeichnet sie aus
Es stellte sich heraus, dass ihr primärer Arbeitsprozess vielen anderen sehr ähnlich ist — sie erhielten eine große Anzahl von Aufträgen. Sie lieferten das bestellte Essen mit Hilfe des Lieferpersonals in die Umgebung. Eines unserer Ziele war es, diesen Prozess so weit wie möglich zu optimieren. Wir haben die Anwendung so konzipiert, dass sie dem Zusteller mitteilt, welche Lebensmittelpakete er bei der nächsten Fahrt mitnehmen muss und in welcher Reihenfolge er sie an die einzelnen Standorte liefern soll. Die App schlägt die optimalsten Routen vor und stellt im Allgemeinen sicher, dass auch die letzte Person in der Schlange, an die der Zusteller Lebensmittel liefert, immer noch eine frische und hochwertige Mahlzeit erhält.
Disponenten, die den gesamten Prozess überwachen, verfügen außerdem über umfassende und realistische Informationen darüber, wie die Lieferungen erfolgen und wann ein Fahrer zurückkehren wird. Alle Prozesse sind automatisiert und niemand muss sich direkt mit Bestellungen befassen. Das Lieferpersonal muss auch keine schwierigen Entscheidungen treffen oder seiner Meinung nach die besten Routen wählen. Sie überlassen die Planung des optimalen Lieferprozesses der Technologie.
Umgang mit Kundenerwartungen in der Praxis
Angesichts der Vision und der Werte unserer Kunden haben wir uns neben der Optimierung und Vereinfachung ihres Prozesses auch zum Ziel gesetzt, die Lieferung so zu verbessern, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich erhöht wird.
Wir haben uns entschieden, die sogenannte Geofancing-Technologie einzubeziehen. Es funktioniert, indem ein virtueller Zaun um eine ausgewählte Lieferadresse erstellt wird, um Feedback zur Anwendung zu geben. Daher überwacht das System genau, wie und wann sich der Fahrer der Lieferadresse nähert, und ermöglicht so eine sehr fortschrittliche Information der Kunden darüber, wie ihre Lieferung voranschreitet.
Wir gingen von dem Bewusstsein aus, dass für jemanden, der hungrig auf die Lieferung wartet, 15 Minuten sehr lang sein können. Die Person schaut normalerweise auf ihre Uhr und wartet, da sie keine Rückmeldung darüber hat, wann die Bestellung eintreffen wird. Mit unserem Ansatz ist es uns gelungen, eine proaktive Art der Benachrichtigung zu etablieren, die den Kunden nach einer bestimmten Zeit freundlich daran erinnert, wo sich der Fahrer befindet und wann die Lieferung erfolgt. In den letzten 5 Minuten wird der Kunde bereits darüber informiert, dass der Essenslieferant bald bei ihr sein wird, sodass er das Zahlungsmittel vorbereiten kann und sich auf die Lieferung freut, da er den Zeitplan genau vorhersagen kann.
Bevor jemand nach seiner Bestellung fragt, bekommt er bereits die Informationen
Viele Unternehmen haben bereits Möglichkeiten, wie ein Kunde dem Fahrer auf eigene Faust folgen oder Informationen darüber erhalten kann, wo sich sein Paket/seine Lieferung befindet, aber dies ist kein proaktiver Ansatz. In easy.bi haben wir die ursprüngliche Logik geändert und uns zum Ziel gesetzt, dass der Kunde nichts tun muss. Mit genau der richtigen Menge an Informationen, die der Kunde automatisch erhält, hilft der gesamte optimierte Prozess, seine Erwartungen so weit wie möglich zu erfüllen und sorgt somit für eine hohe Zufriedenheit. Noch bevor sich der Kunde fragt, wo sich seine Bestellung befindet, klingelt sein Telefon mit einer Nachricht, zum Beispiel: Ihr Fahrer ist nur 5 Minuten entfernt.
Wir erhalten auch Feedback bei der Lieferung
Ich habe eingangs erwähnt, dass der klassische Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit meistens in Form einer Umfrage nach einer bestimmten Zeit erfolgt, aber wir wollten Feedback zu dem einzigen Zeitpunkt erhalten, zu dem wir tatsächlich die authentischste Antwort erhalten können — bei der Lieferung. Wenn ein Kunde berichtet, dass er zufrieden war, ist das ein hervorragendes Feedback, und wir müssen ihn nichts mehr fragen. Falls eine Person ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, ist es auch nicht notwendig, sie weiter zu verärgern. Während der Überprüfung des gesamten Prozesses (der nachvollziehbar ist), verfügen wir über eine Unmenge an Informationen, anhand derer wir den Grund für ihre Unzufriedenheit verstehen und entsprechend eliminieren können.
Auf diese Weise ist es uns tatsächlich gelungen, alle Geschäftsebenen zu optimieren — von den Bestell- und Lieferprozessen selbst bis hin zum Kundenzufriedenheitsmanagement.
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Ich freue mich auf Ihren Kontakt!
