.webp)
Upravljanje pričakovanj strank je nedvomno eno od področij, na katera mora biti pozoren vsako podjetje z veliko strankami. Kljub temu je seveda bistvenega pomena, kako pristopamo k procesu. Podjetja običajno uporabljajo klasičen pristop merjenja zadovoljstva v obliki anket in drugih podobnih metod, kjer se raven zadovoljstva običajno ne meri v realnem času, ampak ko je minilo nekaj ur ali celo nekaj dni od nakupa ali naročila storitve.
Pri easy.bi se vedno lotimo projektov, da jih maksimalno optimiziramo, hkrati pa najdemo manj pogoste poti in pristope, ki se bistveno razlikujejo. Nagrada za to raziskovalno pot, razvoj in nadgradnjo je ogromna, saj za naše stranke oblikujemo rešitve po meri, ki jim pomagajo dvigniti poslovanje na višjo raven.
Želim pojasniti primer, kako smo se lotili optimizacije za eno od naših strank. Vzpostavili smo partnerstvo z uspešnim nemškim zagonskim podjetjem, ki se ukvarja s pametno dostavo hrane. Delujejo po načelu odpiranja franšiz in so začeli zelo hitro rasti. Posledično se je obseg naročil začel povečevati, zato so poiskali našo pomoč, da bi jim pomagali čim bolj poenostaviti procese. Zanje smo zasnovali celoten koncept in v naslednjem koraku razvili prototipno aplikacijo za pametno sprejemanje naročil, optimizacijo dostave in še veliko več.
Kako deluje aplikacija in zaradi česar izstopa
Izkazalo se je, da je njihov primarni delovni proces zelo podoben mnogim drugim - prejeli so veliko število naročil. Naročeno hrano so dostavili v okolico s pomočjo dostavnega osebja. Eden od naših ciljev je bil čim bolj optimizirati ta proces. Aplikacijo smo zasnovali tako, da dostavniku pove, katere pakete hrane naj vzame na naslednjo vožnjo in po kakšnem naročilu jih dostavi na posamezne lokacije. Aplikacija predlaga najbolj optimalne poti in na splošno poskrbi, da tudi zadnja oseba v vrsti, ki ji dostavnik dostavi hrano, še vedno prejme svež in kakovosten obrok.
Dispečerji, ki spremljajo celoten postopek, imajo tudi izčrpne in realne informacije o tem, kako poteka dostava in kdaj se bo voznik vrnil. Vsi procesi so avtomatizirani in nikomur se ni treba neposredno ukvarjati z naročili. Dostavnemu osebju tudi ni treba sprejemati težkih odločitev ali izbrati najboljših poti po njihovem mnenju. Načrtovanje optimalnega postopka dostave prepuščajo tehnologiji.
Upravljanje pričakovanj strank v praksi
Glede na vizijo in vrednote naših strank si poleg optimizacije in poenostavitve njihovega procesa zastavljamo cilj tudi nadgradnjo dostave na način, ki bo znatno povečal zadovoljstvo njihovih strank.
Odločili smo se, da vključimo tako imenovano tehnologijo geo-fancing. Deluje tako, da ustvari navidezno ograjo okoli izbranega naslova za dostavo za povratne informacije aplikaciji. Zato sistem natančno spremlja, kako in kdaj se voznik približa naslovu za dostavo in posledično omogoča zelo napredno obveščanje strank o tem, kako napreduje njihova dostava.
Začeli smo iz zavedanja, da je za nekoga, ki gladno čaka na dostavo, lahko 15 minut zelo dolgo. Oseba običajno pogleda svojo uro in čaka, saj nima povratnih informacij o tem, kdaj bo naročilo prispelo. Z našim pristopom nam je uspelo vzpostaviti proaktiven način obveščanja, ki po določenem času kupcu pošlje prijazen opomnik, kje je voznik in kdaj bo opravljena dostava. V zadnjih 5 minutah je kupec že obveščen, da bo dostavnik hrane kmalu z njo, zato lahko pripravi plačilno sredstvo in se veseli dostave, saj lahko natančno napoveduje časovni razpored.
Preden kdo vpraša o njihovem naročilu, že dobi informacije
Mnoga podjetja že imajo načine, kako stranka sama sledi vozniku ali dobi informacije o tem, kje se nahaja njihov paket/dostava, vendar to ni proaktiven pristop. V easy.bi smo spremenili začetno logiko in si zastavili cilj, da stranki ni treba storiti ničesar. S pravo količino informacij, ki jih stranka prejme samodejno, celoten optimiziran postopek pomaga čim bolj obvladovati njihova pričakovanja in posledično zagotavlja visoko zadovoljstvo. Še preden se stranka začne spraševati, kje je njegovo naročilo, njegov telefon zazvoni s sporočilom, na primer: vaš voznik je oddaljen le 5 minut.
Prejemamo tudi povratne informacije ob dostavi
Na začetku sem omenil, da se klasični pristop k merjenju zadovoljstva strank večinoma sprejme v obliki ankete po določenem času, vendar smo želeli dobiti povratne informacije v edini čas, ko lahko dejansko dobimo najbolj pristen odgovor — ob dostavi. Če stranka poroča, da je bila zadovoljna, je to odlična povratna informacija in ni nam ga več treba ničesar vprašati. V primeru, da oseba izrazi svoje nezadovoljstvo, je tudi ni treba dodatno vznemirjati. Med pregledom celotnega procesa (ki je sledljiv) imamo ogromno informacij, iz katerih lahko razumemo razlog za njeno nezadovoljstvo in ga ustrezno odpravimo.
Tako smo dejansko uspeli optimizirati vse poslovne ravni — od samih postopkov naročanja in dostave do upravljanja zadovoljstva strank.
Želite, da skupaj napišemo zgodbo o uspehu?
Veselim se vašega kontakta!
